Trzy pytania dotyczące usług IT

Trzy pytania do… to nasza wiedza podana w nowy, przejrzysty sposób, w cyklu rozmów z naszymi ekspertami, którzy dzielą się z Wami swoją wiedzą! Serdecznie zapraszamy do lektury Trzy pytania dotyczące usług IT! 

W serii Trzy pytania do… rozmawia Maja Święcka. Gość artykułu: Filip Jeske, Prezes Zarządu Direct IT

Trzy pytania dotyczące usług IT

MŚ: Czy lepiej skorzystać z usług zewnętrznej firmy IT czy zatrudnić informatyka na etat?

FJ: To pytanie wielokrotnie do mnie trafia. Moim zdaniem w wielu przypadkach nie trzeba wybierać. Można mieć informatyka/ów na etacie i korzystać z usług zewnętrznej firmy IT. Oczywiście zależy to od wielkości firmy, złożoności IT. Modne słowo “hybrydowe” również pasuje do usług IT. 

Pracownik na etacie częściej jest bliżej biznesu, zna lepiej procesy firmowe i może skupić się np. na wsparciu aplikacji biznesowych, raportowaniu, szkoleniach pracowników etc. i w razie potrzeby być wsparciem lokalnym dla zewnętrznego dostawcy. Jak również firma IT jest wsparciem dla informatyka na etacie, który nie ma możliwości posiadania eksperckiej wiedzy w wielu specjalizacjach informatycznych. Często spotykamy się z organizacjami gdzie kilkuosobowy zespół IT wspiera procesy biznesowe, a nasi specjaliści zajmują się utrzymaniem infrastruktury informatycznej, jej wydajnością, bezpieczeństwem, utrzymaniem ciągłości działania. Dbamy o szkielet sieci, serwery, systemy kopii zapasowych, wdrażamy rozwiązania chmurowe takie jak Microsoft 365, doradzamy i wskazujemy standardy bezpieczeństwa. 

Osoba na etacie nie zastąpi szerokiego spektrum specjalistów, którzy ciągle podnoszą swoje kompetencje, spotykają się z wyzwaniami w różnych organizacjach, kontekstach i wielokrotnie rozwiązywali podobne, czasem bardzo złożone, problemy.

Na przestrzeni lat spotykamy się z wieloma firmami, które nie mają wewnątrz kompetencji do zarządzania specjalistami IT. Nie są w stanie kontrolować ich działań. Przez co wielokrotnie przepłacają za usługi stałym wynagrodzeniem zamiast jednorazowego kosztu wdrożenia danej usługi czy rozwiązania. 

MŚ: Jakie są największe grzechy firm IT i informatyków zatrudnionych wewnętrznie przez firmy?

FJ: Zacznę od informatyków zatrudnionych. Przez to, że często nikt nie kontroluje ich pracy działają mało efektywnie, dostarczając rozwiązania z opóźnieniem, nie w pełni skonfigurowane czy zabezpieczone. Sami często widzimy jak zgłaszają się do nas osoby z IT, które szukają wiedzy bo mają coś wdrożyć, szef im kazał, a oni nie bardzo mają pojęcie o tym. Wolą spędzić nad tym dużo więcej czasu niż powiedzieć, że lepiej zlecić to firmie zewnętrznej.

Częstym problemem są też słabe umiejętności komunikacyjne z osobami nietechnicznymi, nie potrafią tłumaczyć IT na zrozumiały dla biznesu język.

Innym wyzwaniem dla firm zatrudniających informatyka jest opór przed zmianami. Jeżeli informatyk nauczył się jakiejś technologii to często chce się jej trzymać.

Ostatnim jaki przychodzi mi do głowy grzechem jest brak dokumentacji. Nagminna sytuacja gdy firmy proszą Direct IT o wsparcie i na pytanie o dokumentację IT otrzymujemy odpowiedź, że jej nie ma, lub jest mocno nieaktualna. W mojej ocenie grzechy informatyków zatrudnionych na etacie często nie wynikają ze złej woli, tylko częściej niewłaściwego zarządzania, braku zasobów, odpowiednich szkoleń.

Co do grzechów firm IT to najbardziej rażącym dla mnie jest brak transparentności. Szczególnie w kwestii finansowej. Często słyszymy o sytuacjach gdzie firmy sprzedają swoje usługi rozliczane stawką godzinową, która jest rażąco niska. Tyle tylko, że wskazują mnożnik, czyli jak coś zajmuje 2 godziny oni podają, że zajmie 5 czy nawet 10 godzin. Klienci, którzy nie są w stanie tego zweryfikować są po prostu oszukiwani. W procesie ofertowania często takie firmy wygrywają, ale sumarycznie klient traci. W Direct IT jesteśmy zwolennikami rozliczeń ryczałtowych (oczywiście tam gdzie jest to możliwe). Dwie strony umawiają się na konkretne kwoty, kolejne wyceniane etapy. 

Innym aspektem jest brak proaktywnego podejścia do klienta, czyli jedynie reagowanie na problemy, incydenty, ciągłe naprawianie. Zamiast analizy potrzeb biznesowych klienta, skupianie się na technologii dla samej technologii, bez uwzględnienia celów biznesowych, specyfikacji działalności klienta. Zamykając klamrą, tutaj przydaje się wsparcie informatyka zatrudnionego na etacie, który jest bliżej biznesu i może wspomóc swojego pracodawcę w wyborze odpowiedniej firmy IT oraz utrzymaniu jakości wsparcia. 

MŚ: W jaki sposób zaudytować swojego dostawcę usług IT? 

FJ: Najpierw należy sobie odpowiedzieć na pytanie jaki ma być cel takiego audytu. Inny będzie audyt kiedy będziemy chcieli sprawdzić czy firma nas obsługująca spełnia zapisy umowy w zakresie czasów reakcji (tzw. SLA), a inny kiedy będziemy chcieli sprawdzić czy nasza firma jest adekwatnie zabezpieczona pod kątem IT, a jeszcze inny czy wydajność naszej infrastruktury jest wystarczająca. 

Następnym krokiem powinno być określenie zakresu audytu. Wybór usług objętych audytem, cała infrastruktura czy może wybrane elementy (np. systemy kopii zapasowych, zabezpieczenia). 

Z pomocą przychodzą normy, standardy branżowe np. ISO 27001 dotyczący bezpieczeństwa IT, który pozwoli na ustalenie kryteriów. Oczywiście też inne wskaźniki zdefiniowane wewnętrznie, czy wymagania regulacyjne mogą być podstawą do oceny dostawcy IT. Mam na myśli np. dyrektywę NIS2 czy rozporządzenie o cyfrowej odporności operacyjnej tzw. Dora.

Na pewno należy wybrać zespół audytowy. Jeżeli w organizacji wewnętrznie nie ma kompetencji do przeprowadzania takiego audytu warto skorzystać z usług innej firmy IT, która ma odpowiednie doświadczenie i referencje do tego. Direct IT regularnie wykonuje takie audyty jak i sami jesteśmy audytowani. Dla mnie jako osoby, która odpowiada za całą firmę zawsze jest to wartościowe. Jeżeli nie wykonaliśmy czegoś zgodnie z normami, dobrymi praktykami jest to moment do odrobienia lekcji. IT jest bardzo złożoną materią i prawie zawsze inne spojrzenie wnosi dodatkową wartość do świadczonych przez nas usług. 

Pamiętajmy też o poinformowaniu dostawcy usług o audycie, jego celu, zakresie i harmonogramie, żeby zapewnić otwartą komunikację i zarezerwować czas odpowiednich osób.

Po zakończonym procesie audytu, kiedy otrzymasz raport z audytu, upewnij się, że informacje tam zawarte są dla Ciebie zrozumiałe, czytelne. Wielokrotnie spotkałem się z raportami, które były pisane przez informatyków dla informatyków, a przecież nie w każdej firmie na etacie pracują osoby z naszej branży. 

Ocena dostawcy powinna być przeprowadzana regularnie, a audyt usług IT nie powinien być jednorazową akcją tylko procesem ciągłym. Regularne oceny, informacja zwrotna pomagają utrzymać kontrolę nad jakością świadczonych usług (czasami przez zmianę dostawcy usług IT) i zapewniają, że niemałe w skali firm, inwestycje w IT przynoszą oczekiwane przez biznes rezultaty.

Zaufaj ekspertom IT

Mamy bogate, 15-letnie doświadczenie w świadczeniu usług informatycznych dla firm, w audytach i wsparciu zespołów informatycznych. Nasze rozwiązania są dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów, tak, abyś mógł skupić się na kluczowych aspektach prowadzenia biznesu.

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Skontaktuj się z nami, a przygotujemy dla Ciebie szczegółową ofertę przygotowaną indywidualnie do Twojej firmy: KONTAKT

Odwiedź nas także na: Facebook